Spring naar content

Onze doelstellingen

Wij bieden goede dienstverlening en helpen huurders die dat nodig hebben

Het grootste deel van onze huurders woont tevreden. Zij weten de weg naar ons te vinden. Vaak regelen zij hun zaken digitaal en op afstand. Wanneer nodig, is een persoonlijk gesprek zo ingepland.

Huurders noemen als belangrijkste punten in hun contact met Alwel: weten waar ze aan toe zijn, op de hoogte gehouden worden van de stand van zaken, zich echt gehoord voelen, zich echt geholpen voelen. Dat zijn belangrijke punten waar we verder op kunnen en moeten verbeteren. Vaak zijn we hard voor een huurder aan de slag, maar duurt het even voor iets geregeld is. Het komt voor dat de huurder in de tussentijd niets hoort. De huurder krijgt dan het gevoel dat we hem vergeten zijn. In 2021 gaan we hiermee aan de slag.

Medewerker aan het woord

“Onze vakmannen hebben ook oog voor de sociale kant”

“Het dagelijkse onderhoud is een belangrijk onderdeel in onze dienstverlening. Dit proces begint al als de huurder naar ons belt met een reparatieverzoek. Die wil natuurlijk niet lang wachten aan de telefoon of teruggebeld moeten worden voor een afspraak. Een huurder wil weten waar hij aan toe is. Dus als hij belt met een klacht, wil hij meteen een afspraak maken voor een reparatie. Maar ook dat hij online een melding kan doen en zelf kan bepalen wanneer het onderhoud wordt uitgevoerd.
Bij het dagelijkse onderhoud willen we onze huurder nog meer centraal stellen en de dienstverlening hierop aanpassen. De wensen van iemand van 80 zijn namelijk vaak anders dan die van een jong stel.

In 2021 gaan we ons dagelijks onderhoud anders aanpakken. We deden dat op 3 vestigingen verschillend. Dit vond zijn basis in de werkwijzen van voor de fusie. In Breda besteedden we alles uit aan aannemers, in Roosendaal deden onze onderhoudsvakmannen bijna alles zelf en in Etten-Leur zat dat er tussen in. Dat gaan we gelijk trekken. Dit is eenduidiger voor onze huurders. En zo kunnen we klantgerichter werken.

We voeren vanaf medio 2021 standaard reparatieonderhoud en mutatiewerkzaamheden bij aansluitende verhuur uit met onze eigen vakmannen. Dit doen we op alle vestigingen op dezelfde manier. Onze vakmannen vervullen hiermee niet alleen de rol van monteur, maar zijn hiermee ook onze oren en ogen in de wijk en achter de voordeur. Zij hebben ogen voor de sociale kant van onze huurder.”

Rob Nas
Manager Onderhoudsdienst a.i. bij Alwel

Vooruitblik:
interview Jolita Otjens, onderhoudsmedewerkster

Begrijpen wat het probleem is, is belangrijk voor goede dienstverlening

De technisch onderhoudsmedewerkers van Alwel krijgen elke dag legio reparatieverzoeken binnen van hun huurders. Van grote tot kleine reparaties. Jolita is één van deze technisch onderhoudsmedewerkers.

“Op een dag behandel ik circa 80 tot 100 telefoontjes van huurders, die vragen of verzoeken hebben over een reparatie aan hun huis. Om hen zo goed mogelijk te helpen, is het vooral belangrijk te begrijpen wat het probleem is.

Daarbij staat voorop dat we het belangrijk vinden om de huurder echt te helpen. Dat betekent: goed doorvragen en behulpzaam zijn. Zo streven we ernaar de huurder in één keer goed te helpen. En lukt dat een keer niet, dan laten we de huurder weten waar hij aan toe is. Bijvoorbeeld dat we wel bezig zijn, maar dat we wachten op een onderdeel.

Daarnaast is een goede samenwerking tussen de technisch onderhoudsmedewerkers en de monteurs is erg belangrijk. Samen zorgen we ervoor dat de huurder wordt geholpen. Een reparatieverzoek is namelijk pas goed afgerond, als het probleem is verholpen en de huurder tevreden is.”

Jolita Otjens
Technisch medewerker onderhoudsdienst bij Alwel

Wat willen we in 2021 bereiken?

We blijven onze dienstverlening verbeteren en doen dat vanuit onze vestigingskantoren, in de wijk, aan de telefoon, digitaal en schriftelijk. We laten ons continue beoordelen door KWH.

Bekijk de doelstellingen voor 2021 per vestiging